Bagage retardé, perdu ou abîmé : démarches et indemnisation
D’après notre étude sur les Français et le voyage, près d’une personne sur deux redoute la perte ou l'avarie de son bagage lors d'un voyage en avion. Face à un litige bagage vous opposant à une compagnie aérienne, savez-vous quelle démarche adopter et à quoi prétendre ?
Retard, perte ou avarie de bagage : quelle démarche auprès de la compagnie ?
Scénario n°1 : le bagage retardé
Arrivé(e) à destination, point de bagage en vue sur le tapis roulant : voilà votre palpitant qui s’emballe !
Si vous arrivez à destination mais que votre valise, elle, n’est pas au rendez-vous, la première chose à faire est de vous rendre au comptoir de la compagnie aérienne ayant opéré le vol. Il faut alors remplir un formulaire constatant le retard : le "Property Irregularity Report" (PIR). Généralement, ce scénario se produit à l’occasion d’un vol avec une ou plusieurs correspondances : le bagage est resté en transit. C’est donc d’abord vers la compagnie qui a opéré le premier vol qu’il faut se tourner. La plupart du temps, le bagage est restitué sous 48h. Parfois, la compagnie aérienne fournit un « kit » de première nécessité aux passagers. Sinon, il est possible de lui demander de vous rembourser les frais de première nécessité (brosse à dents, dentifrice, vêtements). Attention à bien conserver la trace de ces achats pour pouvoir en justifier auprès du transporteur aérien (facture détaillée).
Scénario n°2 : le bagage perdu
Plus embêtant, votre valise n'est pas à l’aéroport, la compagnie ne parvient pas immédiatement à la localiser et elle tarde vraiment à vous revenir… Vous pouvez également demander le droit de vous faire rembourser l’achat d’affaires de première nécessité dans un premier temps, mais dans le cas où la situation venait à perdurer, connaissez-vous vos droits ?
Deux textes juridiques fixent la responsabilité des compagnies aériennes en cas de litige bagage. Il s’agit de la Convention de Montréal (dans la majorité des cas) et de la Convention de Varsovie*. A défaut d’avoir signé la première, certains pays dépendront de la seconde. Dans tous les cas, pour pouvoir s’appliquer, le texte doit avoir été ratifié par les pays d’arrivée, de départ ou d’escale du voyage.
- Convention de Montréal : Le passager dispose de 21 jours calendaires après l'arrivée de son vol pour déclarer son bagage perdu. Demandez à la compagnie une attestation de perte (dans un premier temps, le bagage est considéré retardé). Le bagage est considéré perdu si celui-ci n’a pas atteint sa destination prévue au terme de ce délai et la compagnie engage alors sa responsabilité. Parfois, le transporteur reconnaît, avant ce délai, avoir perdu le bagage.
- Convention de Varsovie : Les délais sont plus courts. Le passager dispose de 14 jours calendaires pour entamer ses démarches envers la compagnie aérienne. Au terme de ce délai, le bagage est considéré perdu et la compagnie, responsable. Là encore, demandez une attestation dès lors que vous constatez que le bagage n’est pas arrivé à destination.
Adressez votre réclamation dans les délais impartis : décrivez le plus précisément possible le problème rencontré, joignez une copie du PIR (l'attestation remplie à l'aéroport quand vous avez constaté que votre bagage manquait) et vos justificatifs de voyage.
Scénario n°3 : le bagage abîmé
Il arrive parfois que le bagage soit bien présent sur le tapis roulant à votre arrivée mais que l’état dans lequel vous le retrouvez n’est pas du tout celui dans lequel vous l’avez laissé. Dans ce cas-là, il faut vous rapprocher de la compagnie qui a opéré le vol pour faire constater l’avarie et obtenir une attestation stipulant la nature du problème rencontré. Mais attention aux délais pour contester !
- Convention de Montréal : Selon ce texte, vous disposez de 7 jours calendaires après la restitution des bagages pour faire votre réclamation. Décrivez bien par écrit, dans un courrier au transporteur, les dégâts constatés.
- Convention de Varsovie : Dans le cas où la compagnie répond de ce texte, le délai est plus court. Vous aurez alors 3 jours calendaires à réception de votre valise pour faire constater l’avarie.
Ne tardez pas à adresser votre réclamation à la compagnie. Décrivez précisément votre problème et n'hésitez pas à joindre des photos du bagage abîmé et vos justificatifs (étiquettes bagage notamment).
Bagage perdu ou abîmé : une indemnisation est-elle possible ?
Dans le cas où un bagage est perdu ou endommagé, ces deux fondements juridiques permettent théoriquement d'obtenir un dédommagement. Le passager peut réclamer des dommages et intérêts, mais contrairement au règlement CE261/2004 qui prévoit une indemnisation par passager en cas de retard, d’annulation ou de surbooking d'un vol, il ne s'agit pas d'un montant fixe et forfaitaire.
- La Convention de Montréal prévoit un plafond de responsabilité estimé en DTS, « droits de tirage spéciaux ». Lorsque la responsabilité du transporteur aérien est avérée (perte ou détérioration) au terme des 21 jours calendaires, il est possible de réclamer un dédommagement. Mais attention ! Si le montant estimé du préjudice est inférieur ou égal au plafond en DTS (qui est de 1 131 DTS, soit environ 1350 €), le passager ne peut prétendre qu’au remboursement des dommages qu’il doit alors estimer à l’aide de justificatifs (ticket bagage, billet d’avion, mais aussi factures, photos de la valise abîmée, etc.). Dans le cas où la valeur du préjudice estimée est supérieure au plafond en DTS, le passager ne peut pas prétendre à plus.
- La Convention de Varsovie, elle, applique un autre mode de dédommagement. La compagnie responsable du litige peut verser une indemnité relative au poids du bagage enregistré en soute. Le plafond de responsabilité est alors calculé en fonction de ce critère sur la base de 17 DTS par kilo, soit environ 20 € le kilo.
* Sont concernés par la Convention de Montréal tous les vols effectués par des compagnies de l'U.E et tous les vols opérés entre deux destinations de l'U.E. Sont aussi concernés les vols au départ de l'U.E vers un des pays ayant ratifié la Convention de Montréal et, inversement, les vols en provenance d'un des pays signataires arrivant dans l'U.E. En tout, 191 pays l'ont ratifiée.
Les bons réflexes à adopter (pour anticiper)
Il ne s’agit pas de partir la boule au ventre ni de devenir parano, cependant quelques gestes simples à adopter avant le départ peuvent permettre de partir l’esprit plus léger et d’anticiper un souci de livraison de bagage :
- Prenez avec vous, en cabine, le minimum nécessaire pour tenir quelques jours si jamais votre valide devait être retardée ou perdue. Brosse à dents, dentifrice, bikini (si vous partez en bord de mer), une paire de tongs, des sous-vêtements de rechange... Si vous avez un vol avec escale, c’est une précaution d’autant plus utile.
- Vous pouvez prendre des photos de vos valises avant le départ (extérieur et intérieur). Si jamais celles-ci arrivaient abîmées à la sortie de l’avion, vous aurez ainsi moins de mal à faire constater l'avarie. Par ailleurs, si vous avez des affaires dont vous avez conservé les reçus (des affaires neuves, par exemple), cela pourra toujours être utile en cas de perte.
- Si vous transportez en soute un bien d’une valeur importante, qui excède le plafond de responsabilité fixé par les textes en vigueur, nous vous conseillons de faire une « déclaration spéciale d’intérêt à la livraison » au moment de l’enregistrement, moyennant une somme supplémentaire. Elle permet de fixer un seuil d’indemnisation relatif à la valeur du bien enregistré en soute. En cas de perte ou de détérioration, le dédommagement par la compagnie aérienne s’élève ainsi au montant déterminé par cette déclaration.
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