Vol annulé : Indemnisation et remboursement

En arrivant à l'aéroport, vous découvrez avec surprise sur le tableau d'affichage que votre vol est annulé. Une situation qui peut gâcher votre séjour, qu'il s'agisse de vacances, d'un week-end ou d'un déplacement professionnel. Comment obtenir un dédommagement pour vol annulé et faire une réclamation ? Quels sont vos droits en tant que passager ? Air Indemnité, spécialiste de l'indemnisation en France, vous explique tout ! 

Sur 20 millions de passagers aériens lésés en Europe, seulement 10 % font une démarche pour obtenir une indemnisation sur un retard ou une annulation de vol. En France, ce sont près de 2,2 millions de passagers français qui subissent des aléas lors de leurs voyages en avion et seuls 10% osent demander un dédommagement.  Alors qu’ils pourraient obtenir jusqu’à 600€ d’indemnisation pour vol annulé ! Au-delà de la méconnaissance des droits des passagers, de telles démarches demandent du temps.

Plusieurs questions se posent alors : comment justifier le remboursement de mon vol annulé auprès de la compagnie aérienne ? Quels papiers justificatifs fournir ? Quelle procédure de remboursement après un vol annulé ? Et comment faire si la compagnie aérienne refuse l’indemnisation ?

En bref : quels recours sont possibles en cas de vol annulé ? Nous pouvons vous accompagner pour faire valoir vos droits.

Puis-je être indemnisé après un vol annulé ?

La réponse est oui… sous certaines conditions ! 

Pour en savoir plus, votre premier réflexe doit être de vous reporter à la réglementation européenne EU n°261/2004. Ce texte précise les règles relatives à l’indemnisation et à l’assistance des passagers lors de l’annulation d’un vol.

Quels sont vos droits et les conditions de votre indemnisation en cas de vol annulé ?

Les voyageurs ont des droits qu’ils ne connaissent souvent pas. Que ce soit en cas de vol annulé, de vol retardé ou même de correspondance manquée, chaque usager peut faire une réclamation auprès de son transporteur aérien.

Vos droits sont très clairs quand vous faites face à un vol annulé : les passagers aériens victimes d’une annulation peuvent prétendre à :

• une prise en charge : des solutions de restauration ou encore d’hébergement (et de transport entre le lieu d’hébergement et l’aéroport) dans l’attente d’un vol de remplacement ;
• un remboursement du vol annulé (si le passager choisit de ne pas être réacheminé par la compagnie aérienne) ;
• une indemnité qui peut alors être comprise entre 250 et 600 € par passager.

Néanmoins, pour que vous puissiez être effectivement éligible à ces garanties, votre vol annulé doit répondre à certains critères :

• le vol doit être au départ d’un aéroport situé dans l’Union Européenne ;

ou

• le vol doit être à destination d’un aéroport situé dans l’Union Européenne et être opéré par une compagnie européenne ;

et

• La compagnie doit vous avoir averti moins de 2 semaines avant la date de départ ;
• Les compagnies, régulières, charter ou low-cost, sont concernées, seulement si la raison de l’incident leur est imputable (problème technique, grèves des salariés de la compagnie aérienne,...)

Si la responsabilité de la compagnie n’est pas impliquée, car l’annulation du vol est due à un cas de force majeure ou au fait d’un tiers (conditions météorologiques défavorables, grèves contrôleurs aériens, pandémie…), alors le transporteur aérien est exonéré de toute indemnisation.

Quelles circonstances exceptionnelles ne permettent pas une indemnisation pour vol annulé ?

Il existe des circonstances exceptionnelles qui “dédouanent” la compagnie aérienne de donner une suite favorable à un suivi de réclamation. 

Le règlement européen précise que sont considérées comme circonstances extraordinaires des situations “qui n'auraient pas pu être évitées même si toutes les mesures raisonnables avaient été prises.”

On entend alors par là des événements très différents, comme : 

• Instabilité politique
• Alerte terroriste
• Conditions météorologiques défavorable au vol concerné
• Risques liés à la sécurité
• Collision aviaire
• Défaillances imprévues pouvant affecter la sécurité du vol
• Sabotage
• Grèves du personnel de l’aéroport (hors transporteur aérien effectif)
• Restrictions totales ou partielles du trafic aérien
• Crise sanitaire…

Dans le cadre d’une procédure de compensation pour vol annulé, c’est à la compagnie aérienne de fournir la preuve qu’elle n’était pas responsable de la perturbation qui a affecté votre vol.

Indemnisation de vol : les 3 étapes clés

 

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600 € d'indemnisation

Quand demander une indemnisation pour vol annulé ?

Il existe des délais légaux de “prescription” qui encadrent la réclamation. En effet, au-delà d’un certain temps après la date du vol, il n’est plus possible de faire une demande d’indemnisation devant un tribunal. 

Par exemple, si vous avez fait une réclamation suite à une perturbation et que la compagnie refuse d’y faire droit à l’amiable, vous disposez de 5 ans, à compter de la date du vol, pour agir devant un tribunal. 

Par exemple, si vous avez fait une réclamation suite à une perturbation et que la compagnie refuse d’y faire droit à l’amiable, vous disposez de 5 ans, à compter de la date à laquelle vous avez eu connaissance de la perturbation, pour agir devant un tribunal français.

Quelles sont les obligations de la compagnie aérienne lors de l’annulation d’un vol ?

Depuis 2004, la réglementation européenne, qui protège les passagers aériens, oblige la compagnie aérienne à :

• vous proposer un réacheminement vers la destination prévue, dans les mêmes conditions, que vous choisissiez d'en profiter dans les meilleurs délais ou à une date ultérieure
• vous proposer un remboursement du vol annulé, ou de la partie du voyage non effectuée sur votre billet

Et ce n'est pas tout. Ce règlement européen permet aussi aux voyageurs victimes d'un vol annulé, d’un vol retardé de plus de 3 heures ou plus, d’une correspondance manquée ou d’un refus d’embarquement, malgré leur réservation, de toucher une indemnisation forfaitaire.

Le Règlement UE261/2004 prévoit 3 niveaux de garanties :

• prise en charge
• remboursement
• indemnité.

Attention : la demande de remboursement du billet ne doit pas être confondue avec la demande d'indemnisation. 

En effet, un passager peut obtenir le remboursement de son billet bien que le vol ne soit pas éligible à l'indemnisation. C’est notamment le cas lorsqu’un vol est annulé en raison d’une circonstance extraordinaire : bien que le passager ne puisse pas prétendre à une indemnisation, il peut, cependant, obtenir un remboursement du billet (s’il n’est pas réacheminé vers sa destination finale).  

L'indemnité peut s'ajouter à ce remboursement du billet s’il s’avère que la compagnie aérienne est responsable de la perturbation subie. Dans le cadre du versement de l'indemnité, le délai de prescription est de 5 ans

La compagnie aérienne vous fournira dans la plupart des cas de retard des rafraîchissements et de la nourriture pendant votre temps d'attente, ou un hébergement si le vol est reporté au lendemain. Elle vous proposera certainement aussi une compensation, sous la forme d'un avoir ou de points fidélité.

L’indemnisation vient dans un second temps, si votre situation y est éligible.

Pour faire valoir vos droits de passagers, il faut alors déposer un dossier et remplir un formulaire de réclamation auprès de la compagnie aérienne ou d’une entreprise spécialisée dans l'indemnisation des passagers aériens comme Air Indemnité.

Quelles indemnités après l'annulation d'un vol ?

Quand votre avion est annulé et que vous n'en avez pas été informé à temps, soit au moins 2 semaines avant la date de départ, vous êtes en droit, en plus des contreparties proposées par la compagnie aérienne, de demander une indemnisation, dont le montant varie entre 250 et 600 €. 

Cette compensation complémentaire est versée au passager aérien pour compenser le préjudice subi lors de l'annulation d'un vol. 

Les montants des indemnisations auxquelles vous pouvez prétendre sont forfaitaires et dépendent de la longueur de votre trajet :

• 250 € si votre vol parcourt 1 500 km maximum
• 400 € si votre vol est compris entre 1 500 km et 3 500 km, ou s'il dépasse 1 500 km dans le cas d'un vol intracommunautaire (ex : vol à destination de la Réunion, de Mayotte ou des Antilles) ;
• 600 € si votre vol provient ou atterrit dans un pays non membre de l'Union Européenne et parcourt plus de 3 500 km

Comment déposer une réclamation pour un vol annulé ?

En cas de vol annulé, plusieurs solutions existent pour déposer une demande d'indemnisation. 

La première étape est de contacter le service client de la compagnie aérienne. Certaines compagnies sont réactives, notamment pour les passagers fidèles, et peuvent proposer un geste commercial sous forme d'avoir pour un prochain vol. 

Si cette démarche ne suffit pas, vous pouvez vous tourner vers la Direction Générale de l’Aviation Civile (DGAC) en France, ou l’organisme en charge de l’aviation civile dans le pays de départ. Ils sont compétents pour traiter les réclamations liées à l'annulation de vol et vérifier si vos droits ont été respectés.

Si le litige persiste, la Médiation du Tourisme et du Voyage peut intervenir pour trouver une solution amiable avec la compagnie aérienne, à condition qu'elle soit signataire de la charte de médiation. Cela peut éviter une procédure judiciaire. 

Cependant, pour une gestion plus rapide et sans stress, des services spécialisés comme Air Indemnité se chargent de toutes les démarches administratives et juridiques pour obtenir une indemnisation, même dans les cas complexes. 

Nos équipes s’assurent que vos droits soient respectés conformément au règlement CE 261/2004, vous évitant ainsi d’affronter les compagnies directement.

Pourquoi choisir Air Indemnité pour l’indemnisation de votre vol annulé ? 

Des centaines de milliers de clients déçus par leur compagnie aérienne se sont déjà tournés vers Air Indemnité.

Pourquoi ? Parce que nous sommes le n°1 du secteur (avec plus de 95% des procédures remportées) et que nos équipes de professionnels vous accompagnent tout au long de la procédure : construction du dossier, contact avec la compagnie aérienne, suivi personnalisé... 

Pour savoir si votre vol annulé est éligible à l'indemnisation, le mieux est ainsi de déposer gratuitement votre réclamation sur notre site en indiquant :

• le numéro de vol, 
• la date de voyage,
• le nom de la compagnie aérienne.

Nos équipes vérifieront son éligibilité et prendront contact avec vous rapidement pour entamer les démarches. 

Il peut être assez long et fatiguant de procéder à toutes ces démarches, surtout quand on ne sait ni où s’adresser ni comment adresser sa demande de dédommagement pour vol annulé. 

En faisant appel aux services des équipes d’Air Indemnité, leader français de l’indemnisation aérienne, vous gagnerez ainsi un temps précieux en vous déchargeant de la partie administrative et profiterez du service d’un expert qui connaît la réglementation et mettra tout en œuvre pour vous permettre d’obtenir une indemnisation dans les meilleurs délais. 

Vous êtes dans les mains de véritables professionnels en la matière puisque notre entreprise a traité plus de 600 000 dossiers pour un montant d’indemnités total supérieur à 180 millions d’euros.

Comment obtenir un dédommagement pour vol annulé ?

Dès que votre dossier est validé, notre expert en indemnisation dialogue avec vous dans un espace personnalisé. Vous suivrez l'avancement de votre dossier en permanence. 

Pour déposer votre réclamation sur notre site : 

1. Déposez votre réclamation
2. Complétez le dossier avec : votre billet d’avion ou votre carte d’embarquement ET la copie de votre pièce d’identité
3. Envoyez-nous un mandat nous autorisant à vous représenter auprès de la compagnie aérienne

Vous pouvez réaliser votre réclamation dans les 5 ans suivant l’annulation du vol.

Notre service sans engagement pour une indemnisation de votre vol annulé

Nous ne gérons pas le remboursement seul. Pour que le dossier soit éligible pour nos opérations, il faut qu'il ouvre le droit à une indemnité. Si votre demande d'indemnisation sur votre vol annulé est refusée par la compagnie aérienne, nous ne prendrons aucun frais de dossier. Si nous obtenons un résultat positif, nous sommes rémunérés à hauteur de 30 % TTC du montant total obtenu.

Si la compagnie aérienne refuse votre demande d’indemnisation, nous pourrons faire appel, avec votre accord, à un avocat spécialisé en droit du transport.

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