Réclamation Lufthansa : la démarche

Compagnie aérienne historique en Allemagne, Lufthansa a vu le jour en 1926. Avec une flotte d'environ 320 avions en comptant les appareils de Lufthansa Régional, elle dessert de nombreuses destinations avec des vols intérieurs et des rotations en moyen-courrier et long-courrier.

Vous partez en vacances ou revenez de votre séjour ? Vous devez prendre l'avion dans le cadre d'un voyage d'affaires ? Vous subissez le désagrément d'un vol annulé avec un réacheminement tardif ou vous êtes victime d'un retard conséquent  ? Vous attendez un geste de la part de Lufthansa. En effet, vous avez peut-être perdu plusieurs jours de détente, raté le départ de votre circuit touristique ou une réunion importante... Vous avez manqué la reprise du travail, avez dû trouver en urgence une solution d'hébergement dans des conditions difficiles... Vous avez décidé d'appeler le service réclamation Lufthansa mais la résolution de votre litige commercial ne semble pas être leur priorité pour l'instant.

Si cette compagnie aérienne possède une excellente réputation, il peut arriver qu'elle soit amenée à retarder ou annuler des vols, ou bien vous oppose un refus d'embarquement suite à une situation de surbooking. Vous pourrez donc être contraint de monter un dossier de réclamation contre Lufthansa pour obtenir réparation et percevoir une indemnité justifiée.

Vol annulé Lufthansa, que faire ?

Il peut être frustrant de passer une nuit à l'aéroport de l'hôtel quand les plages des Tropiques n'attendent plus que vous. Ou de rater une réunion importante car vous avez été contraint de prolonger ou retarder contre votre gré un déplacement. Vous avez été lésé et vous souhaitez déposer rapidement une réclamation auprès de Lufthansa pour pouvoir tourner la page. Mais savez-vous réellement quelles démarches vous devrez entamer ?

Si la réglementation européenne (CE) n° 261/2004 se montre plutôt protectrice, elle est soumise à un cadre strict. Lufthansa étant une compagnie de l'UE, vous disposez d'un cadre plus souple : votre trajet doit inclure au moins un aéroport au sein de l'Union Européenne, de Suisse, de Norvège ou d'Islande, que ce soit au décollage ou à l'atterrissage.

Est-ce que je peux être indemnisé ?

Si le règlement européen oblige les compagnies à vous indemniser selon un montant forfaitaire, il stipule aussi des règles strictes qui doivent être respectées pour prétendre à un dédommagement. Une simple réclamation déposée auprès de Lufthansa, si elle est infondée, ne mènera donc pas à une indemnité !

Pour invoquer la législation européenne, vous devez tout d'abord voyager sur une compagnie européenne ou décoller depuis un aéroport d'un pays membre de l'UE, ou situé dans un pays partenaire (Islande, Suisse, Norvège). Lufthansa étant une compagnie allemande, dont le siège est basé à Cologne, vous êtes donc protégé par ce règlement dès lors que le décollage ou l'atterrissage a lieu dans un aéroport de l'Union Européenne, de Suisse, d'Islande ou de Norvège). Vous obtiendrez donc une indemnisation de la part de Lufthansa si vous remplissez aussi les autres conditions requises.

Lufthansa peut ainsi décider de son propre chef d'annuler un vol sans être soumis à une quelconque obligation d'indemnisation, à condition de vous prévenir au plus tard 14 jours avant le décollage. Votre réclamation ne pourra alors pas aboutir, puisque les législateurs considèrent ce délai comme suffisant pour limiter les désagréments subis par les passagers concernés. Vous désirez monter un dossier de réclamation Lufthansa car la conciliation avec le service client n'a pas abouti ? Commencez par vous assurer que vous n'avez pas été averti trop tôt d'un vol retardé ou annulé.

Comment faire pour obtenir une indemnisation de Lufthansa ?

Vous êtes victime d’un vol annulé par Lufthansa moins de 14 jours avant le départ. Dans ce cas, vous pouvez agir et formuler une demande de prise en charge au service réclamation de Lufthansa. Le service client étant dans l'obligation de prendre en considération votre demande pour vous apporter une réponse en accord avec la législation en vigueur. Mais les passagers sont souvent mal informés sur leurs droits et prérogatives, ils ne connaissent pas forcément les différents mécanismes qui leur permettent d'être indemnisés à la hauteur du préjudice subi et stoppent leurs démarches dès les premiers obstacles. En passant par une société spécialisée comme Air Indemnité, vous bénéficiez du professionnalisme et de la détermination d'une équipe parfaitement à l'aise avec ces situations parfois anxiogènes pour un particulier. Vous gagnerez ainsi un temps précieux et trouverez avec Air Indemnité un interlocuteur impliqué, compréhensif et au service de votre dossier.

À savoir : Les cas qui peuvent exonérer les compagnies aériennes d’indemniser leurs passagers

Les explications fournies par la compagnie aérienne pour justifier l'annulation ou le retard sont essentielles pour juger de la recevabilité d'une réclamation. Pour simplifier, seules les causes qui impliquent directement la compagnie vous permettent de bénéficier des indemnités forfaitaires fixées par l'Europe. Un incident technique, par exemple, relève de la responsabilité de la compagnie. Lufthansa aurait dû s'assurer en amont, avant le check-up qui précède immédiatement le décollage, du bon fonctionnement de son avion : votre réclamation est recevable De même qu'une mauvaise gestion du planning du personnel ou de la logistique d'approvisionnement à bord. Pareillement, une grève du personnel de la compagnie relève de sa responsabilité, car étant liée à sa politique RH.

Par contre, la compagnie aérienne n'a pas à supporter les aléas provenant de causes extérieures sur lesquels elle n'a aucun contrôle. Un cas de force majeure ou ce que l'on appelle le fait d'un tiers exonèrent en cas de réclamation Lufthansa de sa responsabilité et mettent un terme à vos démarches d'indemnisation. Parmi les situations les plus fréquemment rencontrées, citons une météo dégradée (tempête, pluies importantes, vents violents, inondations...) ou des incidents relevant de la responsabilité de l'aéroport (grève du personnel, incident technique...).

Si votre vol intracommunautaire sur une ligne Lufthansa part par exemple 2h55 après l'heure prévue, vous ne pourrez pas être indemnisé. Vous ne pourrez alors compter que sur la bonne volonté du service client de la compagnie pour obtenir une compensation sous la forme d'un geste commercial totalement facultatif.

De même, comme nous l'avons évoqué précédemment, la cause du retard ou de l'annulation du vol est essentielle. Elle peut vous exclure de tout mécanisme d'indemnisation de la part de Lufthansa si la compagnie est extérieure aux raisons justifiant un décollage retardé ou supprimé. Les cas de force majeure et les faits d'un tiers protègent ainsi la compagnie : Lufthansa ne peut pas être tenue pour responsable d'une mauvaise météo par exemple, ou d'une grève décidée par le personnel de sécurité de l'aéroport qui s'occupe des fouilles avant l'embarquement. Mais la responsabilité de la compagnie couvre un large périmètre. Un dysfonctionnement de l'avion entraînant une intervention technique, par exemple, ou un mouvement social au sein des effectifs de la compagnie ne peuvent décharger Lufthansa de ses responsabilités. Le règlement n° 261/2004 s'appliquera et pourra être invoqué pour ouvrir une réclamation.

Si vous avez un doute sur les raisons qui ont conduit Lufthansa à annuler ou retarder l'un de ses vols, confiez votre dossier à Air Indemnité. Nos équipes disposent du savoir-faire et des compétences pour déterminer les causes réelles ayant conduit à un préjudice et pourront évaluer la recevabilité de votre demande d'indemnisation.

Déposer une réclamation pour un vol annulé Lufthansa : quelles options ?

Vous pouvez dans ce cas contacter directement le service client de la compagnie ou confier à Air Indemnité le soin de prendre en main votre réclamation auprès contre Lufthansa et obtenir un dédommagement tel que le prévoit le règlement européen CE261/2004. Vous gagnerez du temps et vous toucherez la compensation attendue pour le préjudice subi.

Déposer une réclamation pour un vol retardé Lufthansa : quelles options ?

La durée du retard d’un vol Lufthansa est déterminante et la législation est très claire sur ce point. Le temps d'attente dépend de la longueur du trajet, mais aussi de la cause de votre retard.

Les délais suivants s'appliquent pour les retards consécutifs à une annulation de vol avec réacheminement :

• Pour des trajets d'une distance inférieure ou égale à 1500 km, vous devez subir un retard de 2 heures minimum
• Pour des vols extracommunautaires de plus de 1500 km à moins de 3500 km, ou pour toutes les lignes intra-communautaires de plus de 1500 km, ce retard doit s'élever à 3 heures minimum.
• La durée est portée à 4 heures pour des trajets extracommunautaires dépassant les 3500 km, incluant donc une provenance ou une destination hors UE.

Dans le cas d'un retard non causé par une annulation de vol, le délai minimum doit être de trois heures, qu'importe la distance du trajet.

Déposer une réclamation pour une grève Lufthansa : quelles options ?

Lorsque vous êtes confronté à une perturbation de vol causée par une grève avec Lufthansa, il est crucial de connaître vos droits en tant que passagers aériens conformément au règlement CE 261/2004 pour être éligible à une indemnité.

Tout d'abord, vérifiez si votre vol est éligible au règlement. Celui-ci couvre : 

• les vols au départ de l'Union européenne 

et 

• les vols en provenance d'un pays tiers à destination de l'UE, lorsque la compagnie aérienne exploitant le vol est une compagnie européenne, comme Lufthansa.

Il est important de noter que la grève est considérée comme une "circonstance extraordinaire" si la cause de la grève est en dehors de la responsabilité de la compagnie (ex: grève du contrôle aérien), Lufthansa peut être exemptée de l'obligation de payer une indemnité supplémentaire. Cependant, cela doit être justifié et clairement expliqué aux passagers.

Pour entamer le processus de réclamation, veillez à conserver tous les documents importants liés à votre voyage, tels que les cartes d'embarquement et les confirmations de réservation. Ces documents joueront un rôle essentiel pour étayer votre demande d'indemnisation.

Déposer une réclamation pour une correspondance manquée Lufthansa : quelles options ?

Si vous avez manqué votre correspondance et subi un retard de plus de 3 heures sur votre vol Lufthansa, vous pourriez être éligible à une indemnisation en vertu de la réglementation européenne CE 261/2004. Toutefois, plusieurs conditions doivent être respectées, notamment un retard de plus de 3 heures par rapport à l'heure d'arrivée prévue pour votre vol Lufthansa. Gardez à l'esprit que cette condition s'applique également en cas de correspondance manquée avec Lufthansa.

De plus, la raison du retard doit être imputable directement à Lufthansa pour être éligible à une indemnisation. Les raisons valables incluent les problèmes techniques et les grèves, mais les conditions météorologiques, les grèves des contrôleurs aériens et les événements extraordinaires ne sont pas couverts par la réglementation.

Vous pouvez également demander un geste commercial auprès de Lufthansa, mais le montant de l'indemnité forfaitaire varie entre 250€, 400€ et 600€ en fonction de la distance parcourue par votre vol.

Déposer une réclamation pour un surbooking Lufthansa : quelles options ?

Vous avez essuyé un refus d'embarquement de la part de Lufthansa suite à un surbooking ? C'est en effet une situation fréquente : de nombreuses compagnies ont pour habitude de vendre un peu plus de billets que de places dans un avion, comptant sur les désistements de dernière minute pour accueillir tous les passagers qui se présenteront à l'embarquement.

Pourquoi recourir au service Air Indemnité ?

En confiant votre dossier à Air Indemnité, vous pourrez prouver le bien-fondé de votre réclamation à Lufthansa en vous appuyant sur la législation en vigueur et être indemnisé dans les meilleurs délais à la hauteur du préjudice subi. Peu de passagers le savent, mais le règlement européen (CE) n° 261/2004 sait se montrer protecteur avec les clients des compagnies aériennes qui sont victimes d'un retard excessif, d'un vol annulé avec un délai trop court pour trouver une autre solution, d'un surbooking les empêchant de prendre place à bord de l'appareil. Vous pouvez ainsi vous appuyer sur ce règlement pour contraindre Lufthansa à vous verser les indemnités auxquels vous avez droit... À condition d'entrer dans les conditions d'éligibilité !

Nos collaborateurs ont une connaissance approfondie du marché du transport aérien et connaissent bien le fonctionnement interne des compagnies aériennes qui, parfois, peuvent rechigner à une prise en charge rapide de votre demande.

Confier votre réclamation Lufthansa à Air Indemnité, c'est l'assurance de bénéficier d'un service de qualité, avec une prise en charge rapide de votre dossier. Nos juristes maîtrisent parfaitement la législation européenne assurant la protection des passagers et sauront obtenir de la part de la compagnie aérienne réactivité et considération, grâce à un haut niveau de qualification et une expérience acquise sur les demandes d'autres clients mécontents. Notez que nous couvrons les demandes d'indemnisation pour des retards ou des annulations, mais que nous ne prenons pas en charge les dossiers concernant les bagages perdus, endommagés ou égarés.

La force d'Air Indemnité ? Un service très simple et particulièrement rapide. En seulement quelques minutes, votre dossier de réclamation est déposé sur notre site. Il suffit de nous transmettre les pièces justificatives, généralement le billet d'avion Lufthansa ou la carte d'embarquement, éventuellement une copie d'un justificatif d'identité (passeport, CNI). Il ne vous reste plus qu'à signer un document nous autorisant à agir en votre nom en qualité de mandataire. Vous obtiendrez un premier retour dans les deux jours qui suivent votre premier contact.

Vous ne nous devez rien si nous n'obtenons pas gain de cause. En effet, Air Indemnité adopte une facturation conditionnée au résultat. Comme le disent les Anglo-Saxons, "no win, no fee". Pour faire simple, aucune somme d'argent ne vous sera demandée par Air Indemnité. Nous nous rémunérons seulement par une commission de 30% TTC sur les indemnités que vous toucherez. Celles-ci varient en fonction de la distance de votre vol  : un court-courrier, un moyen-courrier et un long-courrier bénéficient de montants d'indemnisation différents. Les sommes perçues suite à votre réclamation Lufthansa peuvent s'élever à 250€, 400€ ou 600€ par passager.

La commission perçue par Air Indemnité se justifie par les ressources engagées pour défendre votre cause auprès de Lufthansa. Votre dossier est géré par un professionnel qui le transmet à la compagnie aérienne et est amené à interagir avec elle en fonction de leurs requêtes. Notre commission intervient à la résolution du litige, ce qui peut correspondre à un délai de plusieurs mois.

Si le service réclamation de Lufthansa refuse l'indemnisation, nous pouvons faire intervenir avec votre accord un avocat spécialisé en droit des transports si nous considérons votre demande comme légitime. Il ne vous sera facturé aucun frais pour cette démarche.

À propos de Lufthansa

La compagnie aérienne Lufthansa a accompagné les débuts de l'aviation civile et transporte des passagers depuis 1926. Si le temps des premières lignes desservies par des hydravions est révolu, la compagnie continue d'innover et de se développer pour proposer à ses clients un haut niveau de confort et de prestations. Pour preuve, l'acquisition en 2016 de 52 nouveaux aéronefs dont l'Airbus A320neo réputé pour être l'un des appareils les plus écologiques de sa génération. Lufthansa est membre fondateur de Star Alliance, qui regroupe différentes compagnies issues de différents pays.

La compagnie aérienne possède de nombreuses filiales répondant à des stratégies commerciales particulières, ou desservant des zones géographiques spécifiques. Sa filiale low-cost Eurowings, ses compagnies européennes Austrian Airlines, Swiss ou encore Brussels Airlines participent à la diversité en termes d'offres, de destinations et de prix de Lufthansa.

Avec près de 110 millions de passagers transportés en 2016, Lufthansa est une compagnie sûre et qui bénéficie d'une excellente image de marque, que ce soit auprès du grand public ou des hommes d'affaires qui voyagent régulièrement dans le cadre de déplacements professionnels. Mais un incident est toujours possible. En cas de vol en retard ou annulé, Air Indemnité vous accompagne dans le dépôt et le suivi de votre réclamation auprès de Lufthansa.