Surbooking : Indemnisation et remboursement

Si une compagnie aérienne vous refuse l’embarquement contre votre gré, notamment en raison d’un surbooking, vous pourriez avoir droit à une indemnisation de 250 €, 400 € ou 600 € par passager, en vertu du règlement (CE) n° 261/2004. Air Indemnité peut réclamer cette indemnisation pour vous, sans avance de frais et sans frais en cas d’échec.

L’essentiel en bref

• Surbooking : la compagnie vend plus de billets que de places disponibles. Cette pratique est légale.
• Indemnisation : 250 €, 400 € ou 600 € par passager si l’embarquement vous est refusé contre votre gré.
• Pas d’exonération : la compagnie ne peut pas invoquer de circonstances extraordinaires pour refuser de payer.
• Volontaires : un passager qui renonce volontairement à son siège n’a pas droit à l’indemnisation forfaitaire, mais aux avantages négociés avec la compagnie.
• Délai en France : 5 ans à compter de la date du vol.

Qu’est-ce qu’un refus d’embarquement ?

Il y a refus d’embarquement lorsqu’un passager se présente à l’embarquement avec une réservation confirmée, dans les délais, mais que la compagnie l’empêche de monter à bord.

Le surbooking en est la cause la plus fréquente, mais pas la seule. Un refus lié à une raison opérationnelle, comme le remplacement de l’avion par un appareil plus petit ou un manque de personnel, ouvre aussi droit à indemnisation (CJUE, C-321/11, 2012).

Conditions d’indemnisation

Pour être indemnisé, vous devez remplir trois conditions :

• Réservation confirmée sur le vol concerné.
• Présentation à l’enregistrement dans les délais indiqués par la compagnie, ou au plus tard 45 minutes avant le départ si aucun délai n’a été fixé.
• Documents de voyage valides (passeport ou carte d’identité), au nom figurant sur le billet.

Votre vol doit aussi être couvert par le règlement : départ de l’UE (plus Islande, Norvège et Suisse), ou arrivée dans l’UE avec une compagnie européenne.

Montant de l’indemnisation

L’indemnité doit être versée immédiatement. Elle peut être réduite de 50 % si le vol de remplacement vous fait arriver avec un faible retard (moins de 2, 3 ou 4 heures selon la distance).

Obligations de la compagnie

Avant de refuser l’embarquement à quiconque, la compagnie doit faire appel à des volontaires prêts à renoncer à leur siège en échange de contreparties. Si les volontaires ne suffisent pas, elle peut refuser l’embarquement contre le gré des passagers.

Elle doit alors :

• verser l’indemnisation forfaitaire ;
• proposer au choix un réacheminement (par avion, train ou bus) ou le remboursement du billet sous 7 jours, y compris des vols de correspondance non effectués ;
• fournir une assistance : repas, rafraîchissements, deux appels ou courriels, et hôtel avec transport si nécessaire ;
• remettre un avis écrit présentant vos droits.

Le remboursement doit être effectué en espèces, par virement ou par chèque. Un avoir n’est possible qu’avec votre accord écrit.

Obtenir votre indemnisation avec Air Indemnité

1. Vérifiez votre vol et déposez votre réclamation.
2. Transmettez vos justificatifs.
3. Recevez jusqu’à 600 € par passager.

Air Indemnité gère votre dossier auprès de la compagnie, quelle que soit votre destination, et vous permet de suivre son avancement en temps réel dans votre espace personnel. Aucun frais n’est demandé à l’avance ; en cas de succès, une commission de 35 % TTC est prélevée sur le montant obtenu.

Questions fréquentes

Comment prouver un surbooking ?

Demandez au comptoir une attestation écrite du refus d’embarquement et de son motif. La compagnie est de toute façon tenue de vous remettre un avis écrit sur vos droits. Conservez aussi votre carte d’embarquement ou votre confirmation de réservation. En outre, il est utile de disposer d’une preuve attestant que vous étiez présent à la porte d’embarquement à une heure précise, par exemple en prenant un selfie dont les métadonnées indiquent la date et l’heure de la prise de vue.

J’ai accepté de céder ma place : ai-je droit à l’indemnisation ?

Non, pas à l’indemnisation forfaitaire. En tant que volontaire, vous avez droit aux contreparties convenues avec la compagnie, ainsi qu’au réacheminement ou au remboursement de votre billet. Vérifiez donc que l’offre proposée vous convient avant d’accepter.

À quelle heure dois-je me présenter à l’aéroport ?

Vous devez respecter l’heure limite d’enregistrement fixée par la compagnie, ou vous présenter au plus tard 45 minutes avant le départ si aucune heure n’a été indiquée. Un passager arrivé après cette limite ne peut pas prétendre à une indemnisation.

La compagnie peut-elle invoquer des circonstances extraordinaires ?

Non. Le règlement ne prévoit aucune exonération de ce type en cas de refus d’embarquement. Seuls des motifs liés au passager (santé, sûreté, sécurité, documents de voyage) permettent un refus sans indemnisation.

J’ai été placé dans une classe inférieure : ai-je droit à un remboursement ?

Oui. En cas de déclassement, la compagnie doit vous rembourser une partie du prix du billet : 30 % pour les vols de 1 500 km ou moins, 50 % pour les vols de 1 500 à 3 500 km et les vols intracommunautaires de plus de 1 500 km, et 75 % pour les autres vols.