Surbooking : Indemnisation et remboursement

On parle de surbooking ou surréservation quand une compagnie aérienne vend plus de billets que le nombre de places disponibles dans l'avion. Si cette pratique est autorisée et qu’elle permet aux compagnies aériennes d'éviter de se retrouver avec des sièges vides en cas de désistement (il faut savoir qu’environ 20 % des passagers qui ont effectué une réservation ne se présentent pas à l’enregistrement), cette pratique peut permettre au passager de demander une indemnisation, s’il en est la victime. 

Qu’est-ce que le surbooking ?

Il arrive parfois qu'un passager aérien en règle se heurte à un refus d'embarquement. Au moment d'entrer dans l'avion, un employé l'empêche de monter en lui affirmant que le vol est complet ou qu'il n'y a pas assez de personnel à bord pour gérer la totalité des passagers. Il s’agit d’un vol surbooké.

Le surbooking ou surréservation est une pratique commerciale pratiquée par certaines compagnies aériennes pour optimiser le remplissage de leurs avions, afin d'éviter de faire partir leurs appareils avec des sièges vides.

Le refus d’embarquement peut être dû à plusieurs raisons :

1. La compagnie aérienne a réservé plus de places que celles disponibles dans l'avion et, au moment du départ, propose aux passagers de se porter volontaires pour prendre un autre vol. Si le nombre de volontaires n'est pas suffisant, la compagnie va pratiquer le refus d'embarquement ou surbooking et certains passagers devront contre leur gré prendre un autre vol.
2. La compagnie doit changer d'appareil pour un avion d'une plus petite capacité.
3. Elle doit interdire l’embarquement pour répondre aux règles de sécurité ou à une obligation d'évacuation sanitaire.

Indemnisation de vol : les 3 étapes clés

 

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Les règles liées au vol surbooké

Quand un vol est surbooké et que l’on demande à un passager de prendre un autre vol, l’on parle alors de refus d’embarquement.  Il y a refus d’embarquement lorsqu’un passager se présente à l’heure prévue, avec un billet valide, à l’embarquement d’un vol, mais qu’il n’est pas autorisé à occuper un siège à bord de l’aéronef parce que le nombre de passagers enregistrés et présents est supérieur au nombre de sièges disponibles dans l’avion. 

Comment prouver un surbooking ?

Un surbooking d'avion peut être parfois compliqué à prouver. Essayez de demander une attestation de refus d'embarquement ou un écrit qui confirme la raison pour laquelle on a refusé de vous embarquer.

Attention, pour être en règle, le passager doit :

• posséder une carte d'identité (pour les vols intérieurs ou au sein de l'Union européenne) ou un passeport valide, dont les nom et prénom correspondent à ceux inscrits sur le billet
• arriver au minimum deux heures avant l'embarquement pour faciliter les procédures

Quelles sont les obligations de la compagnie aérienne en termes de surbooking ? 

Avant de refuser à un passager l'accès à bord de l'avion, la compagnie est obligée de faire appel à des passagers consentants qui renoncent à leur vol surbooké en contrepartie d'un dédommagement.

Si le nombre de volontaires n'est pas suffisant pour permettre l'embarquement des autres voyageurs, la compagnie aérienne peut refuser l'embarquement des passagers contre leur décision.

Dans ce cas, elle a le devoir :

1. d’informer les passagers sur leurs droits en matière de surbooking
2. de fournir aux passagers lésés une assistance à l'aéroport avec un repas et/ou des rafraîchissements en fonction du délai de réacheminement
3. de permettre aux passagers de passer gratuitement 2 appels téléphoniques ou d'envoyer 2 courriels, télex ou télécopie

Elle peut aussi, par exemple, proposer un réacheminement par avion, bus, train, location de voiture.

Que dit la loi concernant les vols surbookés ?

Les règles liées au surbooking sont précisées dans le règlement européen n° 261/2004. Cette réglementation vise à protéger les passagers aériens.

La compagnie aérienne doit dans tous les cas dédommager le surbooking par une compensation financière et une assistance aux passagers dont elle a refusé l'embarquement malgré leur réservation.

Remboursement du billet d’avion en cas de vol surbooké

Elle doit rembourser le billet d'avion intégralement dans un délai de 7 jours suite à l’annulation d’un vol sans proposition de réacheminement ou si ce dernier n’a pas été accepté par le passager. Pour obtenir le remboursement de votre billet d’avion, vous devez prendre contact directement avec la compagnie aérienne.

Le remboursement du billet d'avion doit couvrir le vol surbooké et les trajets que le passager ne peut pas effectuer, comme un vol en correspondance. Ce remboursement doit se faire par tout moyen de paiement (espèces, chèque, virement bancaire, etc.). Toute autre forme de remboursement tel qu'un avoir doit obtenir l'accord écrit du voyageur.

Indemnisation surbooking : comment obtenir un dédommagement ?

En cas de refus d’embarquement, le passager victime a droit, en application du règlement européen n°261/2004, à un certain nombre de prestations dont une indemnisation, sans avoir à justifier d’un préjudice particulier.

Quelles indemnités en cas de surbooking ?

Vous êtes en droit de demander une indemnisation suite à un vol surbooké. Le dédommagement du vol surréservé est forfaitaire, et dépend de la distance du vol. Son montant est fixé à :

1. 250 € pour les vols jusqu'à 1 500 kilomètres
2. 400 € pour vols de 1 500 à 3 500 kilomètres (au sein de l'Union européenne)
3. 600 € pour les vols de plus de 3 500 kilomètres

Comment faire une réclamation suite à un surbooking ?

Notre équipe joue un rôle d’intermédiaire avec la compagnie aérienne et prend en charge, pour vous, les démarches de la réclamation liée à votre voyage, quelle que soit la destination. Si nous ne pouvons pas obtenir la compensation sur votre vol surbooké, nous ne facturons pas de frais. En cas de succès, nous percevons une somme de 30 % TTC du montant total obtenu.

Faire appel à un spécialiste

• Déposez gratuitement votre demande sur notre site pour vérifier que votre vol surbooké est éligible à l'indemnisation
• Notre conseiller expert en indemnisation ouvrira un espace personnalisé afin que vous puissiez suivre les différentes étapes de votre dossier en temps réel

Retrouvez les avis des clients qui ont subi un vol surbooké et qui ont obtenu leur indemnisation grâce à Air Indemnité