Bagages perdus, retardés ou endommagés lors de votre vol : comment réagir ?
Le voyage est une expérience souvent synonyme de découvertes et de moments mémorables. Parfois cependant, elle peut être entachée par des problèmes de perte, de retard ou de bagage endommagé. Comprendre comment réagir face à ces situations est impératif pour minimiser le stress et optimiser l’expérience de voyage.
Air Indemnité vous propose d'explorer en détail les précautions à prendre, les actions immédiates à entreprendre en cas de bagages perdus, retardés ou endommagés, ainsi que les recours à disposition des passagers et leurs droits en la matière.
Partie 1 : Prévention des problèmes de bagages
Conseils pour éviter les situations de bagages perdus, retardés ou endommagés
La prévention est cruciale pour garantir que vos bagages arrivent à destination en toute sécurité. Voici donc quelques conseils à garder à l’esprit afin d’éviter tout désagrément relatif à des situations de bagages perdus, bagages retardés ou même bagages endommagés.
Avant même de commencer à faire vos valises, considérez le choix du type de bagages. Optez pour des valises rigides et résistantes qui offrent une protection accrue contre les manipulations fréquentes dans les aéroports.
De plus, l'étiquetage des bagages est souvent négligé par les voyageurs. Il joue cependant un rôle essentiel pour une arrivée à destination sans mauvaise surprise. Assurez-vous que vos coordonnées sont clairement visibles sur chacun de vos bagages. Cela simplifiera grandement le processus de restitution en cas de perte.
En outre, les compagnies aériennes imposent à leurs passagers des restrictions de poids et de taille de bagage. Il s’agit malgré tout d’un aspect souvent considéré comme superflu par les voyageurs. Examinez donc attentivement les exigences spécifiques de votre compagnie en la matière avant de faire vos valises.
Enfin, n’oubliez pas de prendre connaissance des éléments interdits dans les bagages enregistrés.
Prudence étant mère de sûreté, nous vous conseillons également de ranger les objets de valeur ou qui vous sont indispensables, tels que les documents importants, les appareils électroniques et les médicaments, dans votre bagage à main.
Partie 2 : Procédure en cas de bagages retardés
Actions à entreprendre lorsqu'on constate un retard de bagages
Lorsque vous constatez que votre bagage n’apparaît pas, dirigez-vous immédiatement vers le comptoir de la compagnie aérienne en cause et informez le service client de la situation.
Par ailleurs, demandez à ce dernier de localiser votre bagage, et informez-vous des démarches qui seront entreprises par la compagnie pour vous les remettre.
Enfin, n’oubliez pas de compléter le formulaire de sinistre intitulé "Property Irregularity Report” (PIR), qui vaudra attestation de votre bagage retardé ; Vous pouvez obtenir ce document auprès du guichet de la compagnie aérienne avec laquelle vous avez effectué votre voyage. Celle-ci vous fournira alors un numéro de référence pour suivre l'avancement de votre dossier.
Recours et indemnités en cas de bagage retardé
En cas de bagage retardé, les passagers ont le droit d'acheter des vêtements de rechange et des articles essentiels à un coût raisonnable. Si les achats s’avèrent justifiés, la compagnie aérienne est dans l’obligation de rembourser les frais engagés. Conservez donc précieusement les justificatifs des dépenses occasionnées suite à votre bagage retardé.
Par ailleurs, si la compagnie aérienne vous a facturé des frais de bagage, comme dans le cas d'un bagage en soute payant ou supplémentaire, vous pouvez également demander le remboursement de ces frais en présentant les reçus de ces derniers.
Quoiqu’il en soit, le remboursement des achats suite à un problème de bagage retardé, perdu ou endommagé est soumis au dépôt d’un dossier de réclamation en bonne et due forme auprès de la compagnie aérienne responsable.
Deux réglementations internationales régissent les délais de dépôt de votre demande d’indemnisation pour bagage retardé. Afin de savoir quelle est celle qui s’applique dans votre situation, sachez que l’information est inscrite sur votre billet d’avion.
Ainsi, le délai de réclamation varie en fonction de la convention applicable :
- 21 jours pour la Convention de Montréal
- 14 jours pour la Convention de Varsovie
Qu’il s’agisse d’un bagage retardé ou d’un bagage perdu, ce délai court à compter de la date de mise à disposition initialement prévue du bagage (i.e. la date d’arrivée).
Partie 3 : Que faire en cas de bagage perdu ?
La perte officielle d'un bagage est déclarée lorsque la compagnie de transport reconnaît la perte du bagage ou si vos bagages n'ont pas été retrouvés dans les 21 jours suivant la date à laquelle ils auraient dû vous être restitués.
Actions à entreprendre en cas de bagage perdu
Pour pouvoir être dédommagé, il vous faudra formuler une demande d’indemnisation de bagage perdu auprès de la compagnie aérienne par courrier recommandé avec accusé de réception dans les délais prévus par la Convention de Montréal (21 jours) ou la Convention de Varsovie (14 jours).
Voici quelques précautions à prendre en amont au cas où une situation de bagage perdu se présenterait :
- Conservez votre numéro de référence de dossier fourni par la compagnie aérienne une fois le formulaire de déclaration de sinistre rempli après le retard de vos bagages.
- Conservez vos tickets de caisse si vous devez remplacer des articles de première nécessité tels que des produits d'hygiène ou des sous-vêtements. Ces dépenses peuvent potentiellement être remboursées lors de votre demande d’indemnisation de bagage perdu.
- Dressez une liste détaillée du contenu des bagages, et gardez tout reçu ou autre preuve concernant ces objets.
Montant de l’indemnisation en cas de bagage perdu
Une fois encore, c’est la Convention internationale applicable à votre vol qui fixe le montant de l'indemnisation, à savoir :
- Convention de Montréal : l’indemnisation maximale en cas de bagage perdu est plafonnée à 1 667 € par passager.
- Convention de Varsovie : l'indemnisation maximale est d'environ 28 € par kg de bagage.
Partie 4 : Réaction face à un bagage endommagé
Démarches à effectuer dès la constatation des dommages
Il peut malheureusement arriver qu’à la sortie du vol, vous soyez confronté à une situation de bagage endommagé. Bien que physiquement présent, le bagage n'est pas dans l'état où vous l'avez confié, pouvant ainsi entacher votre expérience de voyage.
Procédure de réclamation en cas de bagage endommagé
Si votre bagage endommagé a été abîmé ou détruit pendant le transport, vous avez le droit de demander le remboursement du prix de la valise et des biens détériorés.
Adressez votre déclaration par courrier au service client de la compagnie en décrivant précisément les dommages constatés. Joignez des photos du bagage endommagé et sa facture d’achat, ainsi que vos documents et justificatifs (étiquettes bagage, carte d'embarquement, etc.).
Vous devez adresser votre demande à la compagnie dans un délai de 7 jours suivant la réception de votre valise si votre vol est soumis à la convention de Montréal, et dans un délai de 3 jours suivant la réception de votre valise si votre vol est soumis à la convention de Varsovie.
Montant de l’indemnisation en cas de bagage endommagé
En ce qui concerne les dédommagements suite à un bagage endommagé, le montant maximum d’indemnisation est d’environ 1 667 € par passager pour la convention de Montréal et environ 28 € par kg de bagage pour la convention de Varsovie. À savoir : si votre préjudice est inférieur à ces plafonds, vous ne pourrez prétendre qu'au remboursement du montant de votre dommage.
Il est important de noter que les compagnies aériennes ne remboursent généralement pas les effets personnels perdus sur la base de leur valeur neuve, mais appliquent souvent une décote en cas de bagage endommagé.
Vous voilà maintenant en possession des conseils et informations indispensables afin d’éviter tout désagrément lié à vos bagages. Vous pouvez à présent décoller en toute sérénité. Bon voyage !
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