Vol annulé Air Austral : la démarche

Vol annulé Air Austral, que faire ? 

Vos billets sont prêts et vous vous apprêtez à décoller pour passer des vacances bien méritées à l’autre bout du monde, dans l’océan indien. Malheureusement, vous apprenez que votre vol Air Austral est annulé et c’est la panique à bord ! Que devez-vous faire ? Quels sont vos droits ? Pouvez-vous obtenir une indemnisation ? 

Gardez votre calme car des solutions existent. Voici nos conseils pour gérer au mieux la situation : 

• Recherchez la raison de l’annulation auprès du personnel de la compagnie. Le vol est-il annulé à cause de grève ? S’agit-il de problèmes techniques ? Existe-t-il des restrictions gouvernementales d’urgence ? La raison d’annulation du vol conditionnera votre droit à l’obtention d’une indemnisation.
• Tentez de contacter le personnel de la compagnie aérienne, que ce soit directement à l’aéroport ou par téléphone. Restez calme et courtois : votre situation devrait rapidement s’arranger.
• Cherchez des alternatives pour rejoindre votre destination : sachez que la compagnie Air Austral est tenue de vous proposer un réacheminement sur un vol ultérieur en cas d’annulation. À vous d’estimer si cette solution vous convient.

A propos de Air Austral

Air Austral, compagnie aérienne de nationalité française, a été fondée en 1975 par Gérard Ethève. Elle propose une douzaine de destinations, principalement au cœur de l’océan indien : Réunion, Île Maurice, Madagascar, Mayotte, Seychelles ou encore Tanzanie. La compagnie réunionnaise compte une flotte moderne composée de neufs avions, Boeing et Airbus. Au 31 mars 2022, Air Austral emploie 776 personnes, au sol ou comme personnel navigant. Elle fait également partie de l’Alliance Vanille, un accord de coopération avec cinq autres compagnies de l’océan indien, comme Air Mauritius ou Air Madagascar.

Pourquoi Air Austral annule ses vols ?

Quelles sont les causes d’une annulation de vol ?

Bien qu’exceptionnels, des annulations ou retards de vol peuvent se produire, y compris chez Air Austral. Ce fut le cas le 3 décembre 2022 : la compagnie a été contrainte d’annuler tous ses vols prévus de la Réunion à Tananarive à Madagascar, faute d’autorisation administrative malgache¹.

Mais bien d’autres raisons peuvent être à l’origine de vols annulés. Il peut s’agir de : 

• Mouvement de grève du personnel, des contrôleurs aériens, des bagagistes ;
• Complications techniques ou avarie de l’aéronef ;
• Éléments météorologiques défavorables ;
• Contraintes sanitaires (épidémie) ;
• Restrictions en matière de sécurité.

Où obtenir des informations sur un vol annulé Air Austral ?

Les scénarios d’annulation de vol avec Air Austral peuvent être très variés. S’il vous est favorable, la compagnie vous aura prévenu bien en avance, alors que vous serez encore à votre domicile ou sur votre lieu de vacances. Dans ce cas, vous devriez recevoir des notifications par e-mail, SMS ou via votre espace client. Notez bien le numéro de vol annulé ainsi que les horaires initialement prévus. 

Malheureusement, il peut arriver que votre annulation de vol Air Austral vous soit révélée au moment où vous arrivez à l'aéroport. Munis de vos bagages et billets, vous découvrez avec consternation que votre vol a été annulé en consultant les panneaux d'affichage. Dans ce cas, rendez-vous au guichet de la compagnie aérienne.

Quels sont les droits des passagers en cas de vol annulé Air Austral ?

La nouvelle est tombée : votre vol est annulé ! Problème, vous ne connaissez pas vos droits et ne savez pas ce que vous pouvez attendre de la compagnie.

Heureusement, le règlement européen n° 261/2004 du Parlement européen et du Conseil du 11 février 2004 protège les passagers aériens en cas d’annulation, de retard de vol ou de refus d’embarquement. 

Deux solutions s’offrent à vous en cas de vol annulé Air Austral : 

Vous choisissez d’attendre à l’aéroport pour être réacheminé ? Dans ce cas, si le retard est conséquent, Air Austral doit vous offrir une assistance. Là encore, ce droit est prévu par le règlement européen. Voici ce dont vous pouvez bénéficier : 

• Frais de restauration, dans la limite du raisonnable ;
• Boissons et rafraîchissements ;
• Communications, à hauteur de 2 mails, appels ou sms ;
• Nuitée à l’hôtel et transfert vers celui-ci si le vol alternatif décolle le lendemain.

Si vous ne parvenez pas à obtenir cette assistance de la compagnie, conservez l’ensemble des factures et tickets. Air Austral devra procéder au remboursement de ces frais ultérieurement.

Vérifier que mon vol annulé Air Austral est éligible à une indemnisation

Pouvez-vous obtenir une indemnisation supplémentaire en dédommagement de votre vol annulé ? Oui ! Mais seulement si certaines conditions sont remplies : 

• Le règlement (CE) n° 261/2004 doit s’appliquer. C’est le cas ici pour tous les vols Air Austral au départ ou à l’arrivée dans l’UE car la compagnie Air Austral est basée en France d’outre-mer.
• Vous ne devez pas avoir été prévenu de l’annulation plus de 14 jours avant votre vol.
• L’annulation n’est pas due à des circonstances extraordinaires.

Qu’est-ce qu’une circonstance extraordinaire ? Il peut s’agir de : 

• Grève qui ne concerne pas le personnel de la compagnie (par exemple, des contrôleurs aériens ou du personnel de l’aéroport) ;
• Problèmes de sécurité ;
• Restrictions des autorités ;
• Météo défavorable (tempête, ouragan…).

Dans ces cas, la compagnie ne peut pas être tenue responsable de l’annulation, car elle n’avait pas les moyens d’empêcher que la situation ne se produise.

Attention, il existe aussi deux cas où la compagnie n’a pas à vous verser d’indemnité : 

• Vous avez reçu la notification d'annulation entre 7 jours et 2 semaines avant le départ et on vous propose un vol de remplacement dont le décollage intervient dans un délai maximal de 2 heures avant l'heure de départ initialement planifiée, et qui atterrit au plus tard 4 heures après l'heure d'arrivée prévue.
• Vous êtes informé de l'annulation moins de 7 jours avant le départ et Air Austral vous propose un vol dont le départ survient au plus tard 1 heure avant l'heure de départ originellement prévue, et atterrit dans un intervalle de 2 heures après l'heure d'arrivée prévue.

Comment obtenir une indemnisation en cas de vol annulé Air Austral  ?

Vous pensez être éligible à une indemnisation ? Vous devez dans ce cas déposer un dossier de réclamation auprès d’Air Austral dans un délai de 5 ans.

Vous pouvez ainsi prétendre aux montants d’indemnisation suivants : 

Vol annulé Air Austral : comment faire une réclamation ?

Faites votre réclamation avec Air Indemnité

Vous ne souhaitez pas passer des heures à échanger avec la compagnie pour prouver votre bonne foi ? Vous n’êtes pas certain de faire valoir vos droits correctement ? Air Indemnité, service spécialisé dans l’indemnisation des passagers aériens, vous accompagne.

En quelques clics, vous nous donnez toutes les informations concernant votre identité et votre vol annulé Air Austral. Nous évaluons ensuite votre droit à obtenir une indemnisation. Si vous êtes en droit d’obtenir un dédommagement, nous constituons votre dossier de réclamation et nous l’adressons en votre nom à la compagnie aérienne. Nous nous chargeons de tous les échanges et vous n’avez à vous soucier de rien. 

Déposez un dossier de réclamation

Si vous souhaitez déposer une réclamation, vous pouvez le faire directement auprès du service clientèle de la compagnie Air Austral. Vous devrez dans ce cas rédiger votre demande d’indemnisation en n’omettant aucun détail clé. Pensez également à joindre l’ensemble des pièces justificatives relatives à votre vol annulé : billet, carte d’embarquement éventuelle, attestation d’annulation, factures diverses de vos frais à l’aéroport etc.

Armez-vous ensuite de patience car traiter directement avec les compagnies aériennes peut être long.

Quels sont les recours si la compagnie refuse l'indemnisation ?

Vous avez obtenu une réponse défavorable de la compagnie Air Austral après votre vol annulé ? Pire, vous n’avez eu aucune réponse après 60 jours ? N’abandonnez pas pour autant : vous pouvez faire valoir vos droits. Vous avez la possibilité de faire appel au médiateur du Tourisme et du Voyage. Vous trouverez les coordonnées et les étapes pour contacter la Médiation Tourisme et Voyage sur le site https://www.mtv.travel. Enfin, si la médiation n’aboutit pas, il vous est possible d’entamer une procédure judiciaire auprès du tribunal compétent.

¹ Air Austral annule ses vols Réunion-Tananarive prévus ce week-end