Quelles sont les obligations de la compagnie en cas de surbooking ?

Le surbooking ne peut pas dépendre de circonstances exonératoires, contrairement aux retards ou annulations qui peuvent être liés à des conditions indépendantes de la compagnie aérienne, telles que la météo ou des grèves du personnel de l’aéroport. Avant toute chose, la compagnie aérienne a l’obligation de faire connaître aux passagers leurs droits. Elle doit ensuite faire appel aux volontaires éventuels qui pourraient céder leur place.

Ensuite, elle doit proposer une solution de secours : un vol de remplacement ou le remboursement du billet. Elle doit aussi offrir une assistance dans l’attente d’un vol de remplacement si l’attente est d’au moins :

2 heures ou plus pour les vols de moins de 1 500 km.
3 heures ou plus pour l’ensemble des vols intracommunautaires et les vols compris entre 1 500 et 3 500 km.
4 heures pour tous les autres vols, c’est-à-dire de plus de 3 500 km.

A quelle prise en charge ai-je droit en cas de surbooking ?

Faute de volontaires, la compagnie peut refuser l’embarquement à certains passagers. Si cela arrive, deux solutions sont possibles :

Accepter le vol de réacheminement (dans les meilleurs délais) que propose la compagnie.
Choisir le remboursement du billet non utilisé : la compagnie est tenue de le rembourser sous 7 jours.

Dans tous les cas, la compagnie doit prendre en charge deux télécommunications (e-mails ou appels téléphoniques). Si vous choisissez le vol de remplacement proposé, dans l’attente de celui-ci, la compagnie est tenue de vous offrir rafraîchissements et repas, voire l’hébergement et le transport entre le lieu d’hébergement et l’aéroport (si le vol de remplacement vous oblige à rester sur place une ou plusieurs nuits).

Pensez à demander une attestation de surbooking, si possible nominative. C’est très important, en particulier si le refus s’opère à l’enregistrement (cela arrive parfois). En effet, il sera difficile de prouver que vous avez été confronté au surbooking sinon : la compagnie pourrait rétorquer que vous ne vous êtes simplement pas présenté à l’enregistrement ou à l’embarquement…
Ce document pourra appuyer votre demande d’indemnisation.

En cas de réacheminement ou de remboursement, la compagnie doit-elle quand même m'indemniser ?

En cas de refus d’embarquement, la compagnie est tenue de vous indemniser, même si elle vous a pris en charge, que vous avez été réacheminé(e) via un autre vol ou bien que avez préféré vous faire rembourser votre billet. Cependant, le règlement européen prévoit que l’indemnité puisse être réduite de 50% si la compagnie vous a réacheminé via un autre vol assez rapidement. C’est le cas si :

Le vol de remplacement est arrivé avec 2 heures de retard maximum par rapport à l’heure prévue avec le vol initial, pour les vols de moins de 1 500 km.
Le vol de remplacement est arrivé avec 3 heures de retard maximum par rapport à l’arrivée prévue avec le vol initial, pour les vols de 1 500 à 3 500 km.
Le vol de remplacement est arrivé avec 4 heures de retard maximum par rapport à à l’arrivée prévue avec le vol initial pour les vols de plus de 3 500 km.

Hormis ces cas particuliers, la compagnie doit vous indemniser à la hauteur des montants forfaitaires prévus par le règlement européen (250€, 400€ ou 600€ par passager).

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