Quand parle-t-on d’un refus d’embarquement ?

Quand parle-t-on d'un refus d'embarquement ?

On parle de refus d’embarquement lorsqu’une compagnie aérienne refuse à des passagers l’accès à l’appareil bien qu’ils aient été présents en temps voulu à l’enregistrement. La compagnie aérienne qui refuse l’embarquement doit le justifier et faire connaître leurs droits aux passagers refusés.

Dans la majeure partie des cas, le refus d’embarquement fait suite à une surréservation de l’appareil (aussi appelée “surbooking”), prévue par la compagnie pour compenser les éventuels désistements et ainsi voyager à plein. Dans tous les cas, avant de refuser des passagers à l’embarquement, le personnel de la compagnie est tenu de faire appel à des volontaires qui accepteraient, en l’échange de contreparties négociées avec elle (telles qu’un bon d’achat pour un prochain vol), de céder leur place dans l’avion.

En cas de refus d’embarquement pour surbooking, il y a deux options possibles pour les passagers. La compagnie aérienne est tenue de proposer :

• Un vol de remplacement jusqu’à destination finale. Durant le temps d’attente, la compagnie a l’obligation de prendre en charge les passagers refusés à l’embarquement (communications, boissons, repas, voire hébergement et transport si le vol de remplacement a lieu de le lendemain).
• Le remboursement du billet non utilisé sous un délai de 7 jours.
• Que vous acceptiez le vol de réacheminement proposé par le transporteur ou que vous préfériez le remboursement de votre billet d’avion, la compagnie qui vous refuse l’embarquement suite au surbooking de son vol est tenue de vous verser une indemnité, allant de 250 à 600 euros en fonction de la distance du vol, comme le prévoit le règlement européen. Attention, dans certains cas, la compagnie aérienne a le droit de ne verser que la moitié de l’indemnité prévue !

Le surbooking est la cause la plus courante. Néanmoins, la compagnie aérienne recourt parfois au refus d’embarquement dans d’autres circonstances :

• Un manque de personnel à bord peut conduire à refuser des passagers. C’est le cas, par exemple, lors de certaines grèves de PNC (personnel navigant commercial). Comme les règles de sécurité prévoient un personnel de bord (hôtesses ou stewards) par tranche de cinquante passagers, si le ratio est insuffisant, la compagnie peut refuser l’embarquement à des voyageurs.
• Un changement d’appareil imprévu suite à un problème technique. Si l’appareil de remplacement a une capacité moindre, certains passagers peuvent être refusés à l’embarquement.
• Le refus d’embarquement peut également survenir dans quelques cas, plus rares, telles qu’une évacuation sanitaire d’urgence.

Quelle que soit la raison, la compagnie aérienne doit d’abord faire appel aux volontaires avant de refuser l’accès à l’appareil aux passagers contre leur gré.

Sachez néanmoins que la compagnie se réserve le droit de refuser un passager qui ne respecte pas certaines conditions : pièce d’identité non conforme, état d’ébriété, comportement déplacé, maladie contagieuse comme la varicelle, etc.

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